Por: Juan Ramón García
Responsable del Área de Mercadotecnia y Comunicación de Heza Consultoría Integral
“El acceso a los contenidos en plataformas digitales ha cambiado los hábitos de consumo pero también los de producción”
Hace 56 años, E. Jerome McCarthy acuñaba las famosas Cuatro P´s del marketing: product, price, place y promotion. Las cuales fungieron como apoyo para infinidad de empresas que basaron sus procesos en este modelo. Sin embargo, desde entonces mucho han cambiado las cosas y aunque el precio y el producto siguen siendo dos principios básicos, el lugar y la promoción han evolucionado.
Claro que el llamado mix de marketing basado en las 4P’s sigue funcionando y mucha gente sigue basando sus campañas en él, pero la realidad es que el cliente se ha convertido en el principal elemento de la estrategia de marketing de cualquier marca.
La modernidad y los cambios que con ella han llegado, sobre todo en el ámbito tecnológico, han dotado a los consumidores de un poder que antes no tenían: la opción de réplica, la comunicación entre empresa y consumidor se volvió bidireccional, cuando antes solo se daba en una dirección, por lo tanto, estos se han vuelto más exigentes con las marcas que consumen. Los clientes ya no se creen todo lo que se les dice, cuestionan los anuncios, buscan asesoría, comparan precios, leen reseñas y analizan sus opciones. El receptor está más activo e involucrado que nunca. No buscan solo un buen precio o encontrar un producto de calidad, porque eso se da por un hecho. Buscan empresas con las que se puedan sentirse identificados, que les hagan sentir bien o que les proporcionen una experiencia de compra agradable.
“El marketing tradicional dicta que la marca tiene el poder en el mercado. La realidad es que el cliente siempre ha tenido el poder, pero actualmente lo demuestra de una manera mucho más notable.”
Comunicación unidireccional y bidireccional
Esto ha obligado a las empresas a crear e implementar nuevos modelos en sus estrategias de marketing, un ejemplo es el modelo de Las Nuevas 5´Ps del Ámbito Mercadológico y Comunicacional o Las 4´Cs del Nuevo Marketing (estas se mostrarán a continuación), las cuales posicionan al usuario y a la experiencia de compra dentro de las estrategias de marketing de una manera mucho más protagonista.
Cabe resaltar que para desarrollar una experiencia primero debes conocer muy bien cuál es el proceso de compra de tu usuario. El proceso que hace la persona desde que es un desconocido hasta que se convierte en un cliente satisfecho. Una vez que conoces ese proceso, tu misión es ofrecer la mejor experiencia en cada fase, de manera que el cliente no se lleve solo un producto o un servicio, sino una vivencia única.
Conozcamos estos dos modelos centrados en el usuario:
Las nuevas 5 P’s del ámbito mercadológico y comunicacional:
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Personalización: Escuchar a los consumidores ya no es una opción, darles la posibilidad de elegir, pero sobre todo darle relevancia a su participación es fundamental.
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Participación: Además de la escucha activa, el desarrollo de entornos adecuados para crear comunidades debe ser constante. Para hacerlo, premiar la participación, reaccionar e interactuar con los usuarios es la primordial para generar involucramiento.
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Predicciones Modelizadas: Nuestro marketing debe ser capaz de aprender de los usuarios, aceptando las preferencias de consumo que ellos han expresado.
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Par-a-Par: Socializar los mensajes de marketing, de par a par, generando una relación de confianza con los usuarios (las redes sociales son fundamentales en este punto) y facilitando la compartición de información.
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People: El “consumidor es una persona”, no un número.
Las 4 C’s del Nuevo Marketing -
Contenido: Se trata de la pieza en torno a la que gira toda la estrategia. Practica la escucha activa, detecta tendencias y moléstate en conocer a tu público. Descubre sus intereses y preferencias y comparte con ellos contenido de valor.
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Conversación: Los clientes se acercan a las redes sociales para contactar directamente son las marcas, y quieren que ellas estén al otro lado. El 69% de los clientes espera una respuesta en un día o dos como máximo; mientras que un 22% solo les da unas horas de margen.
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Comunidad: Es importante tomar parte activa en la conversación social, destacar por aportar contenido de calidad, identificar a influencers y generar interacciones, de tal modo que se fomente el engagement y la notoriedad de la marca.
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Conexiones: No todas las redes sociales son iguales: no sirven para el mismo objetivo, ni puedes actuar en ellas de la misma manera. Cada red social es un mundo aparte, cuenta con un lenguaje propio y cumple una función determinada. Por ello, selecciona para tu estrategia a aquellas que mejor se adapten a tus intereses, teniendo en cuenta asimismo a tu público objetivo.
Aunque existan distintos modelos de marketing tratando de posicionarse como el idóneo para las circunstancias de nuestros tiempos, la verdad es que lo esencial en cualquiera de estos es la importancia que se le debe dar al usuario y su experiencia de compra. Sea cual sea el giro de tu empresa, está debe contar con plataformas (pagina web, app, redes sociales) donde el cliente pueda interactuar con tu marca, brindarte retro-alimentación sobre tu producto o servicio y donde tu puedas identificar información relevante sobre sus gustos y preferencias ya que estas deben ser la base para tus futuras estrategias.
¿Y tu, crees que es importante actualizar los procesos de tu empresa y adaptarlos a los nuevos tiempos?
Fuentes:
entrepreneur.com
juditcatala.com
